L’importanza della Digital Customer Experience
In seguito alle restrizioni dovute alla pandemia, il contatto con i clienti online ha definito nuove regole e aspettative da parte dei consumatori, tali per cui diventa essenziale curare ed ottimizzare la Customer Experience.
Questo comporta una maggiore concentrazione sulla gestione dei rapporti con clienti o potenziali tali.
Cos'è la Digital Customer Experience?
La Digital Customer Experience è l’esperienza complessiva dell’utente.
La Customer Experience è la gestione dei vari step di interazione che avvengono tra un utente e un brand nei touch point della Customer Journey e durante l’intero ciclo di vita del cliente. Queste interazioni hanno impatti cognitivi, emotivi, comportamentali, sensoriali che influiscono sulle loro scelte d’acquisto.
Customer Experience: le aspettative dell'utente
Secondo alcune ricerche condotte da Forrester Research solo 1 cliente su 5 si ritiene pienamente soddisfatto delle esperienze con i brand con cui si trova a interagire.
I clienti si aspettano un’esperienza complessiva e un prodotto eccellenti, un brand con una buona reputazione con cui relazionarsi durante le fasi di scelta, acquisto e risoluzione dei problemi.
I prodotti fisici online non permettono la stessa tipologia di acquisizione o di prova del prodotto che può avvenire offline. Proprio per questo è necessario rendere il processo d’acquisto il più efficiente e completo possibile:
- fornendo tutte le informazioni necessarie e i contenuti atti a mostrare il prodotto nella sua pienezza;
- specificando l’origine e la provenienza dei materiali;
-raccontando i possibili utilizzi anche attraverso le recensioni di chi ha già acquistato, come conferma di ciò che si racconta online.
Che si tratti di un prodotto da toccare o di un servizio, a fare la differenza è la qualità dell’esperienza.
Imparare a conoscere il cliente
La digitalizzazione dei canali di comunicazione dei brand è di importanza vitale, perché con molte probabilità continuerà ad essere uno degli strumenti più utilizzati per gli acquisti nel prossimo futuro.
Parallelamente permette anche il tracciamento di ogni azione e scelta degli utenti e dà accesso, in tempo reale, ad un database di dati utili all'evoluzione della propria strategia.
Bisogna tener conto del contesto in cui si trovano i consumatori per comprendere quanto sia importante definire una Digital Customer Experience degna di nota. Ogni giorno gli utenti sono raggiunti da innumerevoli proposte di acquisto sui loro device e notare un brand (ed in un secondo momento sceglierlo) non è semplice.
Le scelte di marketing influiranno sul dare spazio al proprio brand online, partendo dalle grafiche e i colori, fino all’usabilità del sito, alla fiducia delle recensioni che si potranno leggere online e alla possibilità di utilizzare dei Brand Ambassador o degli Influencer per accrescere la notorietà dei prodotti.
Digital Customer Experience: 4 consigli da seguire
Il 2020 ha dimostrato l’importanza della presenza e della cura dei canali digitali per brand e organizzazioni e non essere online è un errore fatale.
Per essere davvero competitivi, occorre investire nella qualità delle esperienze omnicanale e seguire 4 step necessari per poter monitorare le performance:
1. Delineare un piano strategico completo della presenza online;
2. Ottimizzare le interfacce utente di tutti i touch point della Customer Journey;
3. Definire un tone of voice adatto e differenziato per ogni canale utilizzato;
4. Promuovere una Customer Experience fluida e omogenea, all'insegna di un’efficace omnicanalità. Tracciare e monitorare i comportamenti degli utenti online profilare clienti e prospect, per poi fornire servizi personalizzati, sfruttando tutti i possibili canali e distribuendo le informazioni nel modo più efficace possibile.
Una buona Digital Customer Experience genera clienti fedeli e riduce i costi di retention, trasformando i consumatori in promotori del brand.
Vedi anche Cos'è la Customer Journey e come renderla più coinvolgente?
