Personale di vendita centrale per sviluppare il business retail

Negli ultimi anni la digitalizzazione della realtà fisica ha prodotto importanti conseguenze anche nell’ambito retail. La principale (e spesso unica) conseguenza è data dalla creazione di store virtuali con operazioni di digital marketing avanzate. Non sempre ciò ha prodotto gli esiti migliori in quanto molte aziende hanno tenuto separate le due realtà, quella fisica e quella virtuale, anziché farle comunicare tra loro. Emerge oggi l'esigenza di colmare questo distacco e ricostruire rapporti più profondi con i clienti, trascendendo il digitale al fine di ottimizzare il processo di vendita al dettaglio. Il compito delle aziende dovrebbe essere, quindi, quello di attivare una strategia efficace per "umanizzare" il proprio negozio e il concetto stesso di vendita. Il retailer e il suo staff dovrebbero impegnarsi in modo personale e diretto per consolidare il rapporto del negozio o della marca con il cliente, creare con lui dialoghi e interazioni anche dal vivo, conquistarne la fiducia e mantenerla nel tempo. Per far ciò, è fondamentale la conoscenza e formazione del personale di vendita. È infatti quest’ultimo a interagire con l'acquirente e che determina fortemente il successo del business, aumentando la soddisfazione della clientela e le performance del retail. Un primo passo può essere quello di creare shopping experience sofisticate e personalizzate, utili per raccogliere informazioni di prima mano e individuali. Eventi temporanei come sfilate, presentazioni, incontri, oppure iniziative continuative come le prove trucco nei negozi del ramo beauty, solo per citare alcuni esempi, contribuiscono a superare l’impersonalità dei clienti. Un passo ulteriore è dato dal conoscere a fondo prodotti e servizi del brand: se il personale è preparato e crea un giusto ambiente amichevole, accogliente e risolutivo, si avranno clienti più propensi ad acquistare, condividere l’esperienza e aumentare quindi la visibilità verso l'esterno dello stesso punto vendita. Gli addetti che si occupano dell'ultima fase di vendita, infine, dovrebbero ben conoscere i servizi finanziari offerti e proporre le soluzioni di pagamento più adatte al cliente. Se, ad esempio, un acquirente fosse intenzionato ad acquistare una lavastoviglie, l'addetto alla vendita, valutato l’importo, non dovrebbe suggerire un prestito, erogabile per importi ben più rilevanti, ma un pagamento dilazionato. L'esempio è il servizio PagoDIL che, essendo una dilazione semplice e veloce, senza spese e a zero interessi, potrebbe spingere il cliente ad acquistare anche altri prodotti, oppure a prendere un modello economicamente superiore di quello che ha scelto in partenza. La sfida del commercio oggi si gioca su temi come convenienza, velocità, servizi offerti e tailor-made, mondo digitale, ma anche su interazione fisica e conoscenza diretta del consumatore e delle sue esigenze. E una delle svolte future passa proprio da una maggior presa di coscienza del retailer del ruolo del negozio fisico e della formazione del personale, affinché quest'ultima porti a interagire con i clienti in modo sempre più completo ed economicamente produttivo.