Total Retail, l’evoluzione in corso del punto vendita
La distinzione tra punto vendita ed e-commerce sarà presto sostituita dal termine cumulativo “total retail” secondo quell’evoluzione del commercio in atto già da alcuni anni e con cui i retailer, piccoli e grandi, devono imparare a familiarizzare. Per capirne di più, Largo Consumo ha condotto un’inchiesta per Forum Retail coinvolgendo 79 manager marketing e ICT di 45 retailer e di 17 provider di soluzioni tecniche.
La complessa sfida per il commerciante passa necessariamente da due punti cardine: il cliente e il negozio. Il retailer deve differenziarsi dalla concorrenza e conquistare la “persona-cliente”, non più un generico “consumatore”, e, allo stesso tempo, sviluppare una nuova concezione del negozio fisico, che resta ancora il punto di contatto tra consumatore e impresa a portare maggiori incassi, ma è sempre meno quello iniziale. Il processo di acquisto si sta trasformando in un percorso circolare che inizia online dove si reperiscono informazioni e promozioni, prosegue in un negozio fisico dove è completato l’acquisto, e termina ancora in rete, dove i clienti si scambiano opinioni e commenti che le imprese possono raccogliere.
Risulta necessaria una riorganizzazione dell’intera struttura commerciale, da un lato con il perfezionamento degli strumenti digitali per il marketing, dall’altro con la creazione nel punto vendita di un ambiente coinvolgente e la presenza di consulenti opportunamente formati. E proprio il ripensamento del negozio fisico è considerato prioritario sia per il 28% dei retailer che per il 32% dei provider. Le opinioni divergono, però, sul modo più concreto di intervenire: mentre per l’81% dei commercianti è il potenziamento della vendita assistita, l’88% dei provider punta sul tracciamento del consumatore e l'invio di offerte istantanee secondo la sua posizione in negozio.
Punto di convergenza si ha anche sul plus per migliorare la customer experience secondo i manager marketing, cioè l’allineamento dei prezzi tra online e offline (98% dei retailer e 88% dei provider). Per contro i manager ICT sembrano guardare solo allo sviluppo tecnologico e la totalità degli intervistati considera vitale, come attività di maggior rilevanza, disporre di soluzioni per la mappatura della clientela integrando i sistemi interni con i social, mentre solo 3 retailer su 4 considerano primario dotare l’azienda di sistemi di pagamento più veloci per il cliente e più economici per l’azienda. Percentuale confermata anche sul fronte della tecnologia prioritaria su cui intervenire, con il 75% dei retailer che punterebbe sui sistemi di pagamento, mentre tutti vedono come soluzione primaria dotarsi di una piattaforma e-commerce.
La situazione appare quindi piuttosto confusa, e ancora tanto resta da fare per sensibilizzare il management del commercio su questa evoluzione, soprattutto per quanto riguarda il tema dei pagamenti che pare poco considerato dagli operatori di settore. Cofidis lavora proprio per facilitare il rapporto tra aziende e clienti, offrendo servizi che velocizzano e semplificano il pagamento degli acquisti come PagoDIL, che permette di dilazionare in rate mensili anche piccoli importi presentando il Bancomat, o PagoASSEGNO, che trasforma il tradizionale assegno in una transazione elettronica, semplificando la gestione da parte dell’esercente e offrendo al consumatore servizi innovativi e immediati.
La complessa sfida per il commerciante passa necessariamente da due punti cardine: il cliente e il negozio. Il retailer deve differenziarsi dalla concorrenza e conquistare la “persona-cliente”, non più un generico “consumatore”, e, allo stesso tempo, sviluppare una nuova concezione del negozio fisico, che resta ancora il punto di contatto tra consumatore e impresa a portare maggiori incassi, ma è sempre meno quello iniziale. Il processo di acquisto si sta trasformando in un percorso circolare che inizia online dove si reperiscono informazioni e promozioni, prosegue in un negozio fisico dove è completato l’acquisto, e termina ancora in rete, dove i clienti si scambiano opinioni e commenti che le imprese possono raccogliere.
Risulta necessaria una riorganizzazione dell’intera struttura commerciale, da un lato con il perfezionamento degli strumenti digitali per il marketing, dall’altro con la creazione nel punto vendita di un ambiente coinvolgente e la presenza di consulenti opportunamente formati. E proprio il ripensamento del negozio fisico è considerato prioritario sia per il 28% dei retailer che per il 32% dei provider. Le opinioni divergono, però, sul modo più concreto di intervenire: mentre per l’81% dei commercianti è il potenziamento della vendita assistita, l’88% dei provider punta sul tracciamento del consumatore e l'invio di offerte istantanee secondo la sua posizione in negozio.
Punto di convergenza si ha anche sul plus per migliorare la customer experience secondo i manager marketing, cioè l’allineamento dei prezzi tra online e offline (98% dei retailer e 88% dei provider). Per contro i manager ICT sembrano guardare solo allo sviluppo tecnologico e la totalità degli intervistati considera vitale, come attività di maggior rilevanza, disporre di soluzioni per la mappatura della clientela integrando i sistemi interni con i social, mentre solo 3 retailer su 4 considerano primario dotare l’azienda di sistemi di pagamento più veloci per il cliente e più economici per l’azienda. Percentuale confermata anche sul fronte della tecnologia prioritaria su cui intervenire, con il 75% dei retailer che punterebbe sui sistemi di pagamento, mentre tutti vedono come soluzione primaria dotarsi di una piattaforma e-commerce.
La situazione appare quindi piuttosto confusa, e ancora tanto resta da fare per sensibilizzare il management del commercio su questa evoluzione, soprattutto per quanto riguarda il tema dei pagamenti che pare poco considerato dagli operatori di settore. Cofidis lavora proprio per facilitare il rapporto tra aziende e clienti, offrendo servizi che velocizzano e semplificano il pagamento degli acquisti come PagoDIL, che permette di dilazionare in rate mensili anche piccoli importi presentando il Bancomat, o PagoASSEGNO, che trasforma il tradizionale assegno in una transazione elettronica, semplificando la gestione da parte dell’esercente e offrendo al consumatore servizi innovativi e immediati. 
